Як відповісти на негативний коментар в соціальних мережах

Громадський Простір

Хочеться побажати, звичайно, поменше нам  з вами негативу в коментарях, особливо несправедливих та образливих, та реальність підказує, що все ж варто знати, як вміло публічно реагувати на такі ситуації.

Ваша організація, ваша команда та ваші прихильники\ці в соціальних мережах — це люди. А люди мають емоції. Очевидно, що час від часу хтось прийде на вашу сторіночку заявити про свою позицію, покритикувати або ж “хто його зна, що то було”. І що з цим робити? 

Ключовий крок  —  розмежувати, де хейтерство, а де цілком конструктивна критика. І це повинен робити менеджер соціальних мереж, або та відповідальна особа, яка першою отримує сповіщення і реагує на нього. Опановуйте такі ситуації, визначайте уважно кожен кейс, розпізнаючи мотив коментатора\ки, що за ним стоїть — і реагуйте! Чому нині це ще більш актуально? Бо наш новий інтенсивний онлайн збільшує, на жаль, і кількість негативу, а отже і потребу володіти мистецтвом комунікації, зокрема і  навичками роботи з негативом.  

Як реагуємо на негатив в соціальних мережах? 

На думку Марії Браян, діджитал стратегині та НУО консультантки, видаляти негативний коментар —  поганий варіант. За деяких обставин його слід ігнорувати, відповідати безпосередньо та приватно коментатору\ці і також публічно на онлайн платформі. Менеджер соціальних мереж також повинен вміти відчути різницю між негативними та образливими коментарями. Образливі коментарі, ймовірно, включають спам, не пов’язані з темою, рекламують послуги або товари, є фейком, вводять в оману, є нецензурними, вульгарними, наклепницькими, містять погрози,  мову ворожнечі, підбурюють до насильства, спрямовані на конкретні етнічні, расові чи релігійні групи на основі гендерної чи сексуальної ідентичності або окремих людей через належність до цих груп. Такі коментарі слід зафіксувати і видалити. Експертка також радить  мати свій гайд з управління соціальними мережами (до речі, її темплейт), де окремим пунктом зазначено необхідність протоколу реагування на негативні коментарі в мережі.

Багато проблем, які мають на меті вирішити громадські організації, перегукуються з людьми на особистому рівні і можуть не узгоджуватися з переконаннями кожного. І це нормально — поки вони конструктивні. Коли це перетворюється на чистий булінг, коментарі “тролів”, точно не несуть конструктиву, відвертають фокус від місії та роботи вашої організації, реагуйте відповідно. 

Якщо коментар типу “хто його зна, що то було” і не відповідає дійсності, задавайте уточнюючі питання. Таким чином ви покажете іншим читачам\кам, що ви справді хочете відповісти на коментар, для цього вам потрібно більше інформації, аби краще зрозуміти заувагу, бо вам важлива ваша репутація і ви готові попрацювати над помилками.

На думку Мередіт Есквівель, старшої менеджерки з маркетингу в Whole Whale, якщо хтось коментує, використовуючи конструктивну критику, вам варто сформулювати пряму відповідь. І такий коментар не слід приховувати чи видаляти. Якщо член команди робить помилку, випадково написавши на сторінці організації щось особисте або надіславши тест  на весь список розсилки, ви завжди маєте вирішувати проблему з повною прозорістю. Зрештою, саме ваша реакція, а не негативні коментарі, визначають взаємодію. 

Три важливих “А”? 

Acknowledge —”Визнавати”. Перегляньте негативні коментарі в соціальних мережах і підготуйте свою відповідь якомога швидше, перш ніж розмова закрутилась в спіраль. Публікація через один і той же носій (тобто відповідь у Facebook на коментарі, отримані на вашій сторінці у Facebook) також дозволить швидко і чітко дати відповідь.

Проаналізуйте негативний коментар і зрозумійте емоцію, яка до нього спонукала. Щоб зняти ці емоції, радять почати свою відповідь із емпатійного висловлювання, що підтверджує почуття коментатора. Наприклад: “Я розумію ваше розчарування” або “Ми розуміємо, що ситуація складна”. Відповідь повинна бути короткою, але вичерпною, і повинна нести уніфіковане повідомлення від вашої організації. Переконайтеся, що вся ваша команда “на одній сторінці”, щоб уникнути подальшої плутанини та розчарування.

Ви, мабуть, пригадуєте кейси нашого рідного фейсбучика, де найбільш дошкульних коментарів і широти дискусії спричиняв не сам пост, а власне реакція автора на заувагу щодо нього —  часто через непродуману, швидку і зневажливу відповідь? 

Приклад: уявіть, організація “ABC” опублікувала у Facebook щось ненавмисне та потенційно образливе. Скажімо, вони проводили кампанію з порятунку всіх китів, але включили до своїх постів лише синіх китів із північної частини Тихого океану, в результаті чого захисники сірих та атлантичних китів опублікували негативні коментарі.