Рейтинг якості роботи «гарячих ліній» центральних органів влади

З жовтня 2014 по квітень 2015 коаліція неурядових організацій на чолі з Одеським суспільним інститутом соціальних технологій та ВГО «Асоціація сприяння самоорганізації населення» проводила громадський моніторинг роботи «гарячих ліній» центральних органів виконавчої влади (ЦОВВ) за підтримки Міжнародного фонду «Відродження».

В ході перевірки було зроблено 450 контрольних дзвінків на 30 найбільш затребуваних «гарячих ліній» (ТГЛ) міністерств та інших центральних органів виконавчої влади, а також проаналізовано доступ до інформації про ці лінії, вивчено нормативні та організаційно-правові документи, якими регламентується їхня робота.

На основі цих даних вперше в Україні складено рейтинг якості роботи найбільш затребуваних «гарячих ліній». Експерти їх порівнювали між собою за 30 показниками на основі методики, розробленої виконавцями дослідження. Це такі показники як нормативне та організаційне забезпечення роботи, інформаційна відкритість та доступність щодо роботи ліній, якість сервісу та реагування на звернення.

При формуванні рейтингу 30 обраних телефонних «гарячих ліній» ЦОВВ було проведено їх експертне оцінювання по трьох групах показників:

I. «Нормативне та організаційне забезпечення роботи телефонних «гарячих ліній» ЦОВВ»,
II. «Інформаційна відкритість та доступність ЦОВВ щодо роботи їх телефонних «гарячих ліній»»
III. «Якість роботи телефонних «гарячих ліній» ЦОВВ»

Так, по І групі показників «Нормативне та організаційне забезпечення роботи ТГЛ КМУ та ЦОВВ» найвищу суму 20 балів набрали одразу три ТГЛ: Урядова “гаряча лінія”, ТГЛ Міністерства охорони здоров’я України і ТГЛ Міністерства оборони України.

На другому місці з загальною сумою 15 балів – ТГЛ Державної казначейської служби України.

Загальну суму 11 балів за І групою показників набрали також одразу три ТГЛ: Міністерства юстиції України, Міністерства інфраструктури України та Державної міграційної служби України.

Половина ЦОВВ-учасників громадського моніторингу взагалі не отримали жодного балу за результатами рейтингування за цим показником.

По ІІ групі показників «Інформаційна відкритість та доступність ЦОВВ щодо роботи їх ТГЛ» максимальну суму 50 балів набрала Урядова “гаряча лінія”. На другому місці з 38 балами – ТГЛ Державного агентства земельних ресурсів України. Третє місце із 35 балами посіла ТГЛ Державної фіскальної служби України.

Жодного балу за цією групою показників не отримали Державна інспекція України з контролю за цінами та Державна інспекція України з безпеки на наземному транспорті.

По ІІІ групі показників «Якість роботи ТГЛ ЦОВВ» найвищу суму 39,8 балів набрала знов таки Урядова “гаряча лінія”. На другому місці із 34,5 балами – ТГЛ Державної фіскальної служби України. І третє місце за показниками якості роботи посіла ТГЛ Державної інспекції України з питань праці.

Експерти не змогли оцінити жодним балом якість роботи гарячих ліній Міністерства соціальної політики, Державної санітарно-епідеміологічної служби України та Державної інспекції України з безпеки на наземному транспорті.

Беззаперечним лідером у загальному рейтингу стала Урядова “гаряча лінія”, яка за методикою оцінювання отримала 109,8 балів з 150 можливих.

В першу трійку також увійшли Державна фіскальна служба, що отримала 74,5 балів та Міністерство охорони здоров’я з 69,7 балами. Натомість на зворотному боці списку з повною відсутністю балів опинилась та Державна інспекція України з безпеки на наземному транспорті.

За результатами моніторингу запропоновано комплекс пропозицій щодо поліпшення системи роботи “гарячих ліній”. Зокрема, це розробка необхідних доповнень до законодавчої бази, Типового положення про роботу «гарячих ліній», що дозволить запровадити загальні стандарти та нормативи їхньої роботи, повсюдне використання безкоштовних номерів формату 0-800-…, наведення ладу в інформуванні населення про номери «гарячих ліній», технічне оснащення відповідних підрозділів, можливість громадянам відстежувати стан розгляду звернень на сайті, введення функції «оцінка рівня обслуговування» за 5-бальною шкалою після закінчення розмови із оператором та ін.

Пакет конкретних пропозицій з даними аналізу буде надано Прем’єр-міністру України.

Це вже другий подібний моніторинг з оцінювання роботи телефонних «гарячих ліній» уряду і центральних органів виконавчої влади. Перший було проведено цією ж громадською коаліцією у 2012-2013 роках.

Джерело : ВГО “Асоціація сприяння самоорганізації населення”

Автор : Анна Трепалюк

Додатки : Звіт з результатами моніторингу ТГЛ ( Hotlines Monitoring 2015.pdf, 2045 Kb )